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¿Estamos preparados para hacer frente a una crisis?

by César Alonso Peña


Una persona de Ibermutuamur a la que aprecio me ha pedido información sobre cómo actuar desde el punto de vista de comunicación, en caso de crisis. Y qué mejor que compartir en este blog algo de lo que sé sobre este tema. Lo primero de todo, hay un libro sencillo y accesible sobre esta materia que recomiendo: Y ahora ¿qué? Claves para gestionar una crisis y ¡salir fortalecido!, de Empresa Activa. Está escrito por Enrique Alcat, una de las personas que más saben sobre este tema.

Lo terrible es que el 95% de las empresas sufren a lo largo de su existencia, como mínimo, una crisis grave o una contingencia con efectos devastadores en la imagen pública, en la credibilidad y, sobre todo, en la cuenta de resultados. Y lo peor es que sólo el 10% de las que padecen algún problema grave aprovechan esta circunstancia para corregir errores, sacar conclusiones positivas y, además, salir fortalecidas. La clave está en la prevención.

Ante una crisis


¿Qué hacer?

Seguir las instrucciones del comité de crisis
Actitud serena y responsable
Los portavoces, únicos protagonistas.
Mensajes breves, claros y concisos.
Responder de forma rápida, pero no precipitada.
Recabar la opinión de técnicos y especialistas.
Confidencialidad.
Cuidar y proteger al personal interno.
Seguir la evolución de los hechos.
No responder a rumores.

¿Qué no hacer?

Mentir o especular. NUNCA.
Culpar a las víctimas.
Desviar la atención.
Asumir responsabilidades sin contrastar antes la realidad.
Querer afrontar la crisis en solitario.
Autorizar el acceso, sin control, a medios de comunicación.
Mostrar debilidad o inseguridad delante de los periodistas.
Filtrar rumores o intoxicar utilizando medios afines.
La callada por respuesta. El silencio no es rentable.